Основные знания для успешной активной продажи

Фундаментом активной продажи являются глубокие знания о продукте и понимание потребностей клиента. Продавец должен не только хорошо ориентироваться в характеристиках и преимуществах предлагаемого товара, но и уметь выявлять ключевые проблемы и желания клиента, чтобы предложить наиболее подходящее решение.

Кроме того, важным аспектом является умение вести коммуникацию и строить доверительные отношения. Навыки слушания, аргументации и устранения возражений играют критическую роль в процессе, позволяя продавцу эффективно взаимодействовать с клиентами и побуждать их к покупке.

Активные продажи

В конструкторе Unisender живёт умелый AI‑ассистент. Он поможет придумать тему и текст письма, нарисует подходящие картинки и даст советы, как улучшить рассылку.

Активные продажи — это способ реализации товара или услуги, при котором инициатива исходит от продавца. Менеджер активных продаж самостоятельно ищет клиентов, выявляет их потребности, консультирует, презентует товар и заключает сделку.

При активных продажах менеджер привлекает внимание покупателя, который не планировал покупку или не знал о товаре. При пассивных — потребитель самостоятельно принимает решение о покупке, обращается с запросом в компанию или приходит в магазин.

Где используют активные продажи

Активные продажи используют преимущественно в сфере B2B, особенно в узких и высококонкурентных отраслях. В этом случае затраты на развитие отдела продаж часто приносят больше результата, чем инвестиции в маркетинг и рекламу.

Активные продажи также применяют для продвижения следующих товаров:

• Дорогостоящие товары и услуги. Затраты труда и времени на привлечение одного клиента через активные продажи высокие, поэтому активные продажи используют в отраслях с большим чеком.
• Технически сложные товары. Иногда потенциальный покупатель не разбирается в свойствах IT-решения или не знает о его существовании. Задача менеджера по продажам — найти такого клиента, провести презентацию и обучить работе с оборудованием или программой.
• Дешевые продукты, например услуг интернет-провайдера. Если покупатель становится постоянным клиентом компании,то доход от общего объема заказов покрывает затраты на привлечение.
• Недорогие высокомаржинальные товары. Работа коммивояжеров, сетевых агентов подразумевает прямые активные продажи недорогих продуктов.

Почти все продукты в магазине у дома тоже появляются благодаря активным продажам — торговые представители обходят все точки, предлагая свою продукцию, которая, конечно же, лучше, чем у конкурентов

Я приятельствую с владелицей магазинчика в нашем доме и частенько наблюдаю за тем, как торгпреды презентуют свой товар. Далеко не всем удаётся убедить нашу тётю Наташу, что их продукция лучшая. Особенно если вместо презентации и реальной продажи протягивают каталог и молча ждут заказ. Такие продажи сложно назвать активными, естественно, результат соответствующий.

Но бывают торговые представители, которых слушать просто наслаждение. Выяснят, что часто покупают — «Круассаны с начинкой или без? А коржики берут?» Предложат попробовать новенькое — «а давайте ещё кексы с начинкой на пробу?» Часто после таких презентаций я становлюсь первым покупателем вкусняшек :))

сооснователь контент-агентства 4X

Виды активных продаж по способу коммуникации

В первую очередь менеджер должен наладить контакт с клиентом: позвонить, встретиться, отправить сообщение. Технология продаж одна, отличается только способ коммуникации.

Телефонные продажи (телемаркетинг) помогают быстро обработать базу клиентов и получить мгновенную обратную связь. Из минусов — высокая цена, большой процент отказов и много негатива в сторону менеджеров.

Чтобы сократить затраты на холодные звонки и повысить производительность, компании используют голосовых роботов. Сценарии звонков составляют индивидуально под цели бизнеса.

Клиентская база компании «Финансовая Защита» составляет 8500 человек. Консультанту удавалось обзвонить 12 человек в день, и только 1 оставлял заявку. Компания запустила голосовую рассылку с предложением получить бесплатную юридическую консультацию. Робот обзвонил базу за 20 минут. После рассылки компания получила 672 лидов — потенциальных клиентов, заинтересованных в продукте.

Перед обзвоном соберите базу потенциальных клиентов. Подготовьте скрипт продаж — сценарий, по которому продавец общается с покупателем. Продумайте, с чего начать разговор и как заинтересовать с первой фразы. Регулярно прослушивайте звонки клиентам, чтобы выявлять слабые места и совершенствовать скрипт.

Совет: позвоните конкурентам под видом покупателя, изучите их скрипты. Не копируйте сценарий полностью, берите лучшее. Какие интересные ходы и приемы использует конкурент? Какие ошибки допускают менеджеры?

Продажи через интернет. Некоторые покупатели предпочитают читать сообщения, а не отвлекаться на звонки. Переписку с клиентами можно автоматизировать с помощью чат-ботов на сайте или в мессенджере. Это особенно актуально в сферах, где менеджеры работают с большими базами клиентов, например страховании или медицине.

В чат-ботах используют классическую воронку продаж.

Чат-бот для агентства недвижимости от компании Gerabot

Многие пользователи считают социальные сети и мессенджеры приватной зоной. Вторжение в личное пространство может вызвать раздражение. Поэтому в первом сообщение укажите причину, по которой вы пишете. Напомните о предварительном звонке, согласии на рассылку, сошлитесь на доверенное лицо, которое предоставило контакт клиента.

Личные встречи обычно проводят после телефонного разговора, когда потребитель уже заинтересован в продукте и нуждается в дополнительной информации. Встреча дает больше возможностей воздействовать на покупателя и произвести верное впечатление.

Промо. Активными продажами занимается промоутер на стойке дегустации, когда предлагает попробовать и купить продукцию прямо сейчас. Компании также организуют конференции и презентации, на которых рассказывают о преимуществах продукта и побуждают к покупке.

Этапы активных продаж

Классическая техника продаж состоит из 5 шагов: поиск клиента и установление контакта, выявление потребности, работа с возражениями и закрытие сделки. Иногда дополнительно выделяют этап сопровождения клиента после продажи.

С одной стороны, менеджеру важно соблюдать последовательность этапов, с другой — необходимо быть в контакте с клиентом и действовать по ситуации.

Поиск клиента и контакт

Прежде чем предлагать товары или услуги, нужно найти ЛПР — лицо, принимающее решение. Это человек, от которого в конечном итоге зависит одобрение вашего предложения. В сфере B2B это руководители разных уровней и собственники. А вот в B2C решение может принимать как сам покупатель, так и его супруг или старшие члены семьи.

Изучите информацию о потенциальном клиенте и компании. Какие задачи стоят перед сотрудниками? Какие проблемы требуют решений в приоритете? Информация об особенностях бизнеса и внутренних процессах пригодится в переговорах.

Найдите инфоповод для звонка. Например, изучите сайт компании и подготовьте конкретное предложение, как увеличить конверсию.

Можно подарить образец продукции или предложить бесплатную тестовую подписку на сервис.

Компания по производству ароматов может подарить набор диффузоров ключевому сотруднику отеля или SPA-центра. Такой подарок — это мини-презентация бизнеса, после которой у клиента складывается представление о компании и продукте

При первом контакте важно произвести хорошее впечатление, завоевать доверие клиента.

В телефонном разговоре много значит тембр голоса, манера и культура речи, умение выстроить диалог и слушать собеседника. В онлайн-продажах — дизайн, удобство интерфейса, качество текста. При личных встречах впечатление на клиента производит внешний вид менеджера, его одежда, прическа, манера держаться. Не менее важна бизнес-полиграфия: каталоги, визитки, маркетинг-кит. По качеству рекламных материалов покупатель часто оценивает и сам продукт.

Выявление потребности

Ключевая задача менеджера — выявить актуальные и потенциальные проблемы конкретного клиента, чтобы на основе этой информации подготовить эффективное предложение.

Потребность предприятия не всегда равна потребности лица, принимающего решения. Для сотрудника приоритетным окажется выполнить KPI. Он будет искать решение, которое облегчит или повысит эффективность работы. Для владельца бизнеса важно снизить издержки, повысить прибыль, решить бизнес-задачи.

«Практически каждая продажа подразумевает получение определенного объема информации при помощи вопросов. Таким образом вы можете выявить новые потребности или лучше понять покупателя и его компанию. Это нечто большее, чем просто сбор необходимых данных. Исследование является важнейшим элементом продаж и признано ключевым, особенно для крупных сделок».

«Спин продажи», Нил Рекхэм.

Некоторые менеджеры понимают задачу буквально и атакуют клиента вопросом: «Какие у вас потребности?». Это неживая, шаблонная конструкция.

Задавайте конкретные и открытые вопросы:

• С каким проблемами сталкиваются сотрудники?
• Работает ли клиент с вашими конкурентами? Всем ли он доволен?
• По каким критериям выбирает товар? Что для него приоритетно: цена, срок службы, престиж бренда?
• Пользовался ли он подобной услугой раньше или решал проблему альтернативным способом?

Презентация товара

Презентуйте товар через закрытие потребностей, о которых вы узнали на прошлом этапе. Не говорите сразу о всех качествах продукта. Сделайте акцент на характеристиках, которые решают проблемы и задачи ЛПР.

Проработайте структуру презентации, заготовьте текст. У менеджера должно быть несколько сценариев диалога в зависимости от потребностей клиента.

Что включить в презентацию:

• наиболее ценные для клиента характеристики;
• преимущества товара;
• выгоды клиента;
• гарантии;
• доказательства экспертности компании;
• отзывы;
• ответы на потенциальные возражения;
• обоснование стоимости.

Важный инструмент на этапе презентации — коммерческое предложение. Это документ, который содержит условия заключения сделки и выгоды клиента.

Чтобы составить эффективное коммерческое предложение, проанализируйте последние встречи, попробуйте предугадать возражения клиента, подготовьте ответы на самые частые вопросы.

Образцы шаблонов для коммерческих предложений в онлайн-конструкторе Wilda

Если товар или услуга сложные, проведите мини-обучение. Расскажите, как продукт решает задачи клиента. Продемонстрируйте простоту и легкость использования, например, с помощью видеопрезентации сервиса.

Не ругайте товары конкурентов, делайте упор на качества и преимущества вашего предложения.

Работа с возражениями

Большая часть возражений для конкретного товара повторяется. Поэтому стоит заранее подготовить ответы и включить их в презентацию на третьем этапе.

Создайте подробную инструкцию. На каждый опровергающий довод подготовьте не просто шаблонный ответ, а отдельный сценарий. Обучайте и тренируйте менеджеров работе с возражениями.

Если покупатель реагирует агрессивно, вероятно, у него был неудачный опыт общения с представителем другой фирмы. Предложите такому клиенту изучить отзывы о продуктах в независимых источниках.

Переспросите, если не поняли вопрос покупателя. Ответ не по теме убедит клиента в низкой квалификации менеджера и может понизить репутацию компании в его глазах.

Не спорьте с клиентом, не говорите, что он не прав. Соглашайтесь с возражениями, занимая сторону покупателя, но предложите альтернативный взгляд на проблему, перенаправьте мысль в сторону сильных сторон продукта.

Если клиент отказывается от покупки, согласитесь, не будьте навязчивы. Отступите и свяжитесь с ним через некоторое время. Возможно, сейчас ему действительно не нужен ваш товар.

Оформление сделки

На последнем этапа происходит сама продажа. Чтобы она состоялась, избегайте ультимативных формулировок и вопросов, которые заставят клиента сомневаться. Наоборот, они должны подталкивать клиента к действию.

После того как клиент дал согласие, важно оперативно подготовить и подписать договор, выставить счет и другие документы. Долгое оформление бумаг заставит покупателя сомневаться в правильности выбора. Есть риск, что он откажется от сделки.

Техники активных продаж

Существует более 15 техник активных продаж. Авторы методов адаптируют классические пять этапов под разные цели и ниши. Рассмотрим самые популярные техники: AIDA, SPIN, SNAP и консультативные продажи.

AIDA. Также известна как «воронка продаж». Техника строится на умении продавца убеждать покупателя.

• Attention (внимание). Привлеките внимание с помощью большой скидки, акции, используйте вопрос-крючок, на который клиент точно ответит убедительно.
• Interest (интерес). Заинтересуйте покупателя, объясните, что и зачем предлагаете, почему это надо купить.
• Desire (желание). Сформируйте у клиента желание купить товар, расскажите, как изменится жизнь к лучшему, сделайте акцент на выгодах или упущенной возможности в случае отказа.
• Action (действие). Побудите клиента к реальным действиям: оплатить покупку, подписать договор.

SPIN. В основе подхода лежат четыре типа вопросов, с помощью которых менеджер подводит клиента к покупке. Метод часто рекомендуют для продажи дорогих товаров, но он подходит для любых переговоров.

• Situation (ситуация). Ситуационные вопросы помогают выяснить, как обстоят дела у клиента в данный момент, сформировать основу для дальнейшей беседы.
• Problem (проблема). Проблемные вопросы выявляют реальные и потенциальные потребности.
• Implication (вовлечение). Извлекающие вопросы показывают, что будет, если не решить проблему.
• Need-payoff (потребность и отдача). Направляющие вопросы подсказывают клиенту решение и подталкивают к покупке.

SNAP. Техника гибких продаж. Используется на высококонкурентных, изменчивых рынках. Строится на четырех принципах:

• Simple (простота). Упрощайте информацию для пользователя, говорите с ним на одном языке.
• Invaluable (ценность). Расскажите об уникальных качествах и конкурентных преимуществах продукта.
• Always align (соответствие). Соответствуйте потребностям клиента, сделайте акцент на решении его проблем.
• Priorities (приоритеты). Предложение должно решать задачи, которые важны для клиента. Необходимо акцентировать на них внимание.

Консультативные продажи. Технику используют при продаже сложных продуктов, когда клиенту трудно сделать выбор. В основе этой техники лежит сбор информации о покупателе и подготовка оптимального решения его задач.

Одна из ключевых задач менеджера — установить доверительные отношения с клиентом, стать его помощником. А для этого нужно много слушать и задавать вопросы.

Основные ошибки в активных продажах

Большинство менеджеров в процессе продаж совершают одинаковые ошибки:

• не выявляют потребности покупателя или ЛПР.
• плохо знают свойства и характеристики своего продукта.
• не учитывают потребностей клиента и продают «самим себе».
• не соглашаются, спорят с клиентом в ответ на возражения.
• долго закрывают сделку и медленно оформляют документы.
• проявляют негатив после отказа и полностью теряют интерес.

Что такое активные продажи: основные методы и принципы

Активные продажи используют для увеличения числа клиентов, объема продаж и среднего чека. Метод применяют в коммуникации с имеющимися и потенциальными потребителями в сферах B2B и B2C. В статье рассмотрим, как работать по технике активных продаж.

Что такое активные продажи

Активные продажи — это методика общения с клиентом, где главную инициативу проявляет продавец. В пассивных продажах коммуникацию начинает покупатель, который уже настроен на приобретение товара. В активных клиент может не догадываться о его существовании. Например, если вы целенаправленно приходите в стоматологию на профгигиену полости рта, это пассивные продажи. Если же вы пришли на осмотр, на котором вам дополнительно предлагают эту услугу, это техника активных продаж.

Виды активных продаж

Метод можно применять в продажах по телефону, Интернету, на личных встречах и деловых мероприятиях.

Телемаркетинг, продажи по телефону

• Холодные звонки — это звонки клиентам, которые еще не знакомы с компанией и продуктом. Продавец устанавливает контакт с собеседником и делает предложение о покупке. При прозвоне используют покупные базы номеров телефонов, поэтому метод считается неэффективным и приравнивается к телефонному спаму.
• Горячие звонки — это звонки клиентам, которые уже проявляли интерес к бренду: оставляли заявку на сайте, заполняли анкету или оформляли заказ. Менеджеры звонят не случайным людям, а заинтересованным покупателям, поэтому этот метод эффективнее для продаж.

С развитием социальных сетей и мессенджеров телефонные продажи уходят в прошлое. Все меньше клиентов хотят тратить время на беседы с менеджером, тем более, что в онлайн их вопрос решится быстрее.

Продажи через Интернет

В онлайн-продажах менеджеры предлагают продукт в переписке с потенциальным клиентом по почте, в социальных сетях или мессенджерах. Так можно вести сразу несколько диалогов, использовать шаблоны и скрипты сообщений. Интернет-продажи предлагают множество инструментов для упрощения работы: автосообщения, чат-боты, сквозную аналитику.

Главное преимущество таких продаж — они комфортны для клиента. Человек может отвечать на сообщения в любое время и не тратить время на разговоры по телефону.

Автоматизируйте работу компании с помощью CRM Битрикс24. В системе удобно вести переписку с покупателями. Вы сможете открыть историю звонков и сообщений из любого места, настроить роботов для отправки заготовленных писем и счетов на оплату. Ваши менеджеры сэкономят время на рутинных задачах и лучше сосредоточатся на клиентах.

Личные встречи

Встречаться с покупателем можно в публичных местах: на улице, в транспорте, в офисе или на территории клиента.

Личные продажи используют агенты, торговые представители и промоутеры. Например, к вам домой может прийти распространитель косметических средств и предложить приобрести линейку продуктов. Или сотрудник компании может подойти к вам в торговом центре и подарить пробник парфюма.

Метод работает с человеческой психологией. Нам гораздо сложнее отказать живому человеку, чем оператору по телефону или почтовой рассылке.

В сегменте B2B встречи проходят по предварительной договоренности. На них партнеры и подрядчики представляют свои продукты, проводят переговоры и подписывают документы.

Если кто-то из участников сделки не смог присутствовать на встрече, это не повод срывать сделку. Ведите электронный документооборот в CRM Битрикс24. Партнеры могут в режиме реального времени вносить изменения в документы, подписывать договоры и отправлять их по электронной почте.

Встреча на деловом мероприятии

На деловые встречи приходят люди, которые заинтересованы в установлении бизнес-контактов и общении с представителями других компаний.

Многие деловые форумы и конференции предусматривают зоны для нетворкинга. Там можно встретиться с потенциальными клиентами и партнерами, провести презентацию и обменяться контактами. На мероприятии вас не расценивают как продавца, за счет чего внимательнее слушают.

Предприниматели в сфере B2B могут использовать тематические встречи, чтобы найти учредителей компаний и ЛПР (лиц, принимающих решение) — менеджеров, партнеров, инвесторов.

Правила активных продаж

17 готовых материалов для бизнеса
Эффективные планы для продаж, интернет‑маркетинга и управления онлайн‑офисом
скачать бесплатно

Главная задача — провести презентацию продукта так, чтобы человек думал, что он сам решил купить товар. Для этого нужно вести открытый диалог, проявлять эмпатию, внимательно слушать собеседника и обсуждать его потребности.

Есть несколько правил, которые помогут сделать продажи более успешными:

• Инициируйте диалог с клиентом. Собеседник должен участвовать в разговоре, а не просто слушать речь о выгодах продукта.
• Задавайте вопросы — открытые, с вариантами «да» и «нет», альтернативные с выбором нескольких вариантов.
• Применяйте технику активного слушания. Когда говорит клиент, кивайте головой и показывайте собеседнику, что вы его слушаете.
• Продавайте в мире клиента. Представьте продукт с точки зрения выгод и ценностей конкретно для вашего покупателя.
• Не затягивайте презентацию. Не перегружайте клиента информацией. Для принятия решения ему достаточно услышать преимущества, которые решат его проблему.
• Не спорьте. Даже если клиент высказывает возражения, дайте понять, что вы принимаете его точку зрения.
• Оставляйте право на отказ. Не давите на клиента, если он не согласился на покупку, а поблагодарите и предложите обратиться, когда потребуется помощь.

Этапы активных продаж

Классические продажи состоят из пяти этапов: установления контакта, выявления потребности, презентации, отработки возражений и заключения сделки.

Установить контакт

Главная задача этого этапа — создать первое впечатление и вовлечь человека в разговор. В момент контакта важно заботиться о внешнем виде, тембре голоса, интонации и эмоциях. Агрессивная манера речи оттолкнет собеседника.

Самый простой способ начать беседу — поздороваться и представиться. Назовите свое имя, компанию и должность. На этапе установления контакта лучше не упоминать продукт и не делать предложение о покупке. Для начала разговорите собеседника и задайте пару нейтральных вопросов, чтобы понять, заинтересован ли он в дальнейшем общении.

Выявить потребности

Самый важный этап продаж — процесс выявления потребности. Именно от того, как вы определите задачи потенциального клиента, будет зависеть успех сделки.

Во время выявления потребности продавец собирает как можно больше информации о клиенте, чтобы составить презентацию товара на основании актуальных для покупателя качеств. Если человек говорит вам, что в смартфоне ему важны камера и батарея, упомяните в презентации, что устройство отлично снимает в темноте и работает двое суток без подзарядки.

Спросите клиента, какие характеристики в продукте важны ему больше всего. Если он уже использует продукт конкурентов, уточните, почему человек выбрал именно его. Чтобы выявление потребности не выглядело как допрос, разбавляйте разговор ненавязчивыми комплиментами и шутками. Постарайтесь найти что-то общее с клиентом и разделить его чувства.

Провести презентацию

После выяснения проблемы клиента и его потребностей переходите к ключевому этапу активных продаж — презентации продукта. Здесь важно не только рассказать о преимуществах товара, но и объяснить, как они влияют на жизнь клиента.

Для лучшего донесения ценности продукта формируйте каждое качество на языке клиента. Например, прочный — выдерживает падение с высоты и удар об стену. А органический — сделан из материалов, которые не вызывают аллергии.

В процессе представления продукта ответьте на вопросы:

• как этот продукт улучшает жизнь;
• чем он лучше других таких же продуктов;
• почему лучше купить сейчас;
• какие гарантии получит клиент.

Не превращайте презентацию в монолог. Пусть клиент задает вопросы, высказывает возражение или согласие. Так он не заскучает.

Обработать возражения

Даже после качественной презентации у клиента могут возникнуть сомнения. На этом этапе важно задать разговору позитивный тон и убедить человека в целесообразности покупки через аккуратную обработку возражений.

Не спорьте с клиентом, а покажите, что уважаете его точку зрения. Приведите аргументы, которые могут развеять сомнения собеседника и дайте ему право оставаться при своем мнении.

В убеждении используйте формулировки: «Я понимаю ваши опасения, но…», «Вы абсолютно правы, хотя…».